近日,多名消費者向南方日報記者反映,家里小孩盜用自己手機購買Q幣、游戲裝備等虛擬商品,而當(dāng)自己發(fā)現(xiàn)后找網(wǎng)絡(luò)客服退款時卻屢屢碰壁,對方給出的理由是"屬于正常支付"、"現(xiàn)無法律支持已經(jīng)在線支付的充值類商品無理由退貨".
隨著互聯(lián)網(wǎng)上面的服務(wù)越來越多樣化,除了網(wǎng)購一些實體商品外,眾多的虛擬商品如今也成為了網(wǎng)絡(luò)消費的重要組成部分,但是比重越來越高的虛擬商品除了為消費者帶來了新的消費需求外,也造成了消費者的困惑.按照2014年3月15日正式施行的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法(修正案)》第25條規(guī)定,雖然網(wǎng)購商品在規(guī)定期限內(nèi)可以無條件退貨,但新《消法》也明確指出了一些商品除外,其中在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品便包括在其中.
案例:孩子盜刷數(shù)萬元買裝備難退款
日前,家住深圳南山區(qū)的尚先生對南方日報記者稱,7月11日晚飯過后,他在查看手機時發(fā)現(xiàn)了一條2700多元的銀行信息提醒,心中生疑,通過查支付寶交易詳情和詢問,才發(fā)現(xiàn)自家13歲的孩子盜用其手機,通過支付寶網(wǎng)購了2700多元的Q幣.
趁著這2700多元Q幣還沒使用,尚先生馬上聯(lián)系淘寶客服,淘寶客服表示該情況無法退款并不承擔(dān)責(zé)任,讓尚先生與淘寶商家協(xié)商,但尚先生協(xié)商未果.后來,尚先生聯(lián)系上淘寶客服提供的法律顧問,該顧問則以"現(xiàn)無法律支持已經(jīng)在線支付的充值類商品無理由退貨"為由拒絕退貨.
打開淘寶交易清單,尚先生更是懵了.從今年2月份以來,其小孩通過其賬號購買游戲裝備居然花費金額高達數(shù)萬元.尚先生表示,家人之間不設(shè)防,平時自己在網(wǎng)購支付的過程中,孩子會看到其淘寶賬號和密碼.而孩子怕被父母發(fā)現(xiàn),在網(wǎng)上消費后都會馬上把銀行的信息刪除,所以他至今才了解情況.
尚先生說,家里并不富裕,在咨詢淘寶客服關(guān)于有沒有措施可以減少損失時,對方僅表示:"建議修改支付寶密碼."尚先生更為擔(dān)心的是,"未成年人能通過網(wǎng)購隨意買到游戲幣,是不是應(yīng)該有相應(yīng)的措施來填補這個漏洞?"
與尚先生同樣無奈的還有廣州白云區(qū)的葉女士.同樣是7月11日那天,正在上班的葉女士連續(xù)收到4條涉及總金額約2500元的銀行卡支出通知,葉女士說:"第一反應(yīng)以為是信用卡被盜刷,就馬上打電話聯(lián)系了財付通客服,才知道'盜刷者'是自己小孩."
原來,葉女士的小孩光仔(化名)暑假期間用手機玩騰訊公司的"穿越火線"和小米公司的"饑餓鯊:進化-鉆石"兩款網(wǎng)絡(luò)游戲,通過葉女士的微信支付賬號購買鉆石、裝備等.葉女士收到銀行短信通知后才知道這件事,聯(lián)系騰訊公司客服申請退款,對方以"屬于正常支付"拒絕退款,后經(jīng)過媒體介入?yún)f(xié)商,騰訊公司把游戲賬號里未使用的約900元退還給葉女士.而小米公司則表示,由于該游戲賬號金額已全部用于購買裝備,故不能退款.
商家:虛擬商品一般不給退換貨
在信息化時代,越來越多的有形商品開始趨于無形虛擬化,從音像制品到一張小小的門票,數(shù)字化虛擬化已經(jīng)成為了時代發(fā)展的大趨勢.而在不少人看來,虛擬化商品的售后服務(wù)也大有不同.
據(jù)南方日報記者從京東和騰訊方面了解到,虛擬商品目前都是即買即充的形式,所以都不支持退貨.而南方日報記者在淘寶上看到,為客戶進行代充Q幣的賣家不在少數(shù),而在這些賣家的產(chǎn)品說明當(dāng)中無一不向消費者提示:"請再三確認(rèn)與填寫賬號,因賬戶提供錯誤帶來的損失,由買家負責(zé)."
其中一位賣家向記者表示,諸如Q幣這樣的虛擬商品的糾紛非常多,主要是消費者填錯了賬戶,或者是賬戶本身存在問題導(dǎo)致充值不成功等現(xiàn)象,由于虛擬商品的特殊性,平臺給予的指引也是要求類似的虛擬商品在消費者確認(rèn)收貨后就不能進行退換貨,而且由于消費者的原因?qū)е碌恼`充值等的現(xiàn)象,賣家也無需承擔(dān)責(zé)任.
"雖然新《消法》中對消費者的保障提升到了一個新的高度,提出了無條件退貨的要求,但是也有部分商品是不適用的.其中特別指出根據(jù)商品性質(zhì),一旦購買并使用,消費者已經(jīng)部分或者全部享受了服務(wù)的,則無法適用."中國網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問趙占領(lǐng)在接受南方日報記者采訪時表示,在如今不少的消費者投訴案例當(dāng)中,網(wǎng)絡(luò)游戲各種"裝備"的消費投訴也是居高不下,但是作為虛擬商品的一種,網(wǎng)絡(luò)游戲中的"裝備"因為無法判斷消費者是否已經(jīng)享受了相關(guān)的服務(wù),所以也屬于無法退貨的范疇.
"因為像網(wǎng)絡(luò)游戲當(dāng)中的裝備或者其他的虛擬商品,其一旦交付,消費者可能就已經(jīng)使用并享受了部分的部分,而平臺方無法獲知消費者是否已經(jīng)使用或者享受了服務(wù),所以一般也不適用于退貨."趙占領(lǐng)說.
專家:特定情況下應(yīng)予以退貨
2014年,我國新《消費者權(quán)益保護法》設(shè)立了"網(wǎng)購7天無理由退貨"制度,并把"已經(jīng)在線交付的充值類商品:包括手機充值卡、游戲點卡等"列入消費者在購買時確認(rèn),可以不適用于7天無理由退貨的商品范圍內(nèi).
國家工商總局網(wǎng)站今年初發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》(征求意見稿),并向社會公開征求意見.其中第八條規(guī)定,已經(jīng)在線交付的充值類商品:包括手機充值卡、游戲點卡等商品經(jīng)消費者在購買時確認(rèn),可以不適用七日無理由退貨規(guī)定.
但中國品牌研究院研究員朱丹蓬在接受南方日報記者采訪時認(rèn)為,特定情況下,虛擬商品也應(yīng)予以退貨.以"女子誤給打車軟件充值5萬元不能退"一事為例,朱丹蓬認(rèn)為,"所有買賣都應(yīng)建立在雙方自愿的基礎(chǔ)上,如果消費者因誤操作需要退款,經(jīng)營者應(yīng)該按照規(guī)定給予返還."
據(jù)了解,打車軟件公司已經(jīng)給上述女子退了款,其客戶人員對媒體稱,"我們是有相關(guān)規(guī)定的,如果確實是客戶在充值時失誤操作,充錯了金額,是可以退的.充值時存在誤操作的客戶,可電話聯(lián)系客服,提交申請后,可以退款."
那么,未成年人在自愿情況下網(wǎng)購虛擬貨幣,而家長對交易不認(rèn)可,家長有沒有要求退款的權(quán)利?對此,朱丹蓬稱,任何買賣過程,甲乙雙方都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)和權(quán)利,如果虛擬商品不在7天無理由退貨范圍內(nèi),商家有沒有明確條款?小孩有沒有看清條款?條款有沒有涉及霸王條款、壟斷條款?這三方面都要明確.如果律師認(rèn)為條款屬于霸王條款、壟斷條款等不合法情況,企業(yè)理應(yīng)給消費者退款.
在對此前一起類似案例進行解讀時,北京大成(烏魯木齊)律師事務(wù)所袁紅軍律師指出,"根據(jù)我國《民法通則》第12條規(guī)定,以及網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬貨幣交易服務(wù)企業(yè)不得為未成年人提供交易服務(wù)的規(guī)定.屬于限制民事行為能力的未成年人,購游戲幣充值卡雖然是自愿行為,但購買價值1000元的游戲幣行為,明顯超出了其民事行為能力,而且家長對此交易并不認(rèn)可,有權(quán)要求商家返還."
消協(xié):消費者預(yù)付式消費有后悔權(quán)
新《消法》規(guī)定,除消費者定做的、鮮活易腐的、數(shù)字化商品、交付的報紙期刊4類商品不適用7天無理由退貨以外,還規(guī)定"其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品,不適用無理由退貨."
然而,一些電商平臺會根據(jù)此項規(guī)定擴大"特殊商品"的范圍,虛擬商品、奢侈品類商品等均被列入不適用于7天無理由退貨的范圍中."由于新《消法》也沒有詳細規(guī)定什么樣的商品屬于'不宜退貨'的,所以不少商家就自我解讀,這不是給了商家一個'免責(zé)金牌'嗎?"有消費者說.
現(xiàn)實生活中,真實商品都有一個反悔期,在購買了商品之后可以在一定時間內(nèi)無條件退貨."虛擬商品雖然是商品,但是無論是使用還是沒有使用,對于游戲公司來說都沒有絲毫損失."業(yè)內(nèi)人士建議,虛擬商品也應(yīng)該制定一個退貨規(guī)則,如果購買者反悔了,網(wǎng)絡(luò)運營商也應(yīng)該退錢.
中消協(xié)消費指導(dǎo)部副主任皮小林表示,目前線上線下的預(yù)付式消費比較常見,根據(jù)新消費者權(quán)益保護法等法律法規(guī)的規(guī)定,預(yù)付式消費,如果支付金額明顯超出消費者的消費能力、消費水平或者平時的消費金額,那么消費者依法享有無理由退貨或退款的權(quán)利.這種情況下,消費者有權(quán)提出退款要求,經(jīng)營者也應(yīng)該將錢款依法合理地返還消費者.
"也就是說,消費者在預(yù)付式消費時有反悔權(quán)."皮小林解釋說,這是根據(jù)新消法的要求,消費者應(yīng)享有的交易公平公正權(quán)利.他表示,不只是預(yù)付式消費,消費者在其他消費情況下,這種規(guī)定也同樣適用.例如,如果消費者支付的款項,超出了正常的消費額度,或者誤操作、考慮不成熟等原因,需要退款的,消費者向經(jīng)營者提出要求后,經(jīng)營者應(yīng)該按照"7日無理由退貨"等規(guī)定給予返還.
提醒:網(wǎng)絡(luò)"預(yù)付款"消費條例要看清
在如今網(wǎng)絡(luò)消費場景越來越豐富的情況下,不少服務(wù)性的消費也開始在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn),諸如58同城的到家服務(wù)、河貍家的上門服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)專車等的出行服務(wù),如今也正成為網(wǎng)絡(luò)消費新的增長點.但是也有不少網(wǎng)友發(fā)現(xiàn),不少網(wǎng)絡(luò)專車平臺利用吸引的充值優(yōu)惠吸引消費者充值到平臺上,但是卻并不允許消費者進行提現(xiàn),為此也引發(fā)了不少的爭議.
據(jù)南方日報記者在易到平臺上看到,正在開展的充返活動受到了用戶的追捧,高達50%的重返額度吸引了大量用戶的參與.而在《充返活動協(xié)議》中記者發(fā)現(xiàn),易到規(guī)定"充值后賬戶余額不能退還",并提示用戶根據(jù)自己的消費情況進行充值,易到對充值次數(shù)不設(shè)任何限制.而據(jù)記者了解發(fā)現(xiàn),由于充值人數(shù)眾多,導(dǎo)致不少用戶在約車過程中體驗有所下降,所以也有不少用戶想要向平臺申請退款,但是由于條例的限制而無法實現(xiàn).
"類似的充返現(xiàn)象屬于預(yù)存款的模式,平臺的確有權(quán)利拒絕用戶的退款要求."趙占領(lǐng)向記者舉例說道:假設(shè)一個用戶在某網(wǎng)站上充值1000元,這種情況一般是不能退款的,但是如果用戶使用這部分款項購買了本書,花100元,只要包裝沒打開,這本書即可要求"適用"商品的退款,這種"適用"指的是把錢還退回到網(wǎng)絡(luò)賬戶上,消費者可以用這100元買其他東西,而不能要求把充值的1000元,或者這100元退還到消費者的銀行賬戶上.
趙占領(lǐng)表示,如果消費者發(fā)現(xiàn)平臺在充返活動后服務(wù)質(zhì)量有所下降,則可以向相關(guān)部門進行投訴,從法律上而言,如果平臺沒有設(shè)定有效期,其相關(guān)的不能退款的約定也不屬于"霸王條款"的范疇,所以從用戶角度而言,在充值前還是需要對平臺的服務(wù)有所了解,并充分根據(jù)自身的需求來選擇充值.
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